앞으로 보건복지와 관련된 상담은 인공지능(AI)을 활용한 ‘상담가이드 추천봇’이 정확하고 신속하게 이뤄질 전망이다.
보건복지부 보건복지상담센터는 민원인과 상담사 간의 대화 내용을 AI 기술을 활용해 파악하고, 민원인의 요구사항에 적합한 답변을 찾아 상담사에 제공해주는 ‘상담가이드 추천봇’을 개발했다고 20일 밝혔다.
이에 보건복지정책 관련 지침 숙지 및 상담 자료검색 등 상담사의 업무 부담감을 해소하는 동시에 신속하고 효율적인 상담 응대가 기대된다.
2005년 11월에 문을 연 보건복지상담센터는 현재 195명의 상담사가 보건의료·사회복지·인구아동·노인장애인·위기대응·자살예방 등 보건복지 관련 정책을 전담해 상담해 오고 있다.
하지만 상담 범위가 방대하고 수시로 바뀌는 제도와 1인당 상담 처리 건수가 많아 효율적인 상담 응대가 어려운 상황이었다.
이에 보건복지상담센터는 1년 동안 사전 준비-시스템구축-시스템 개발 등 3단계의 과정을 거쳐 AI 기술을 활용한 ’상담가이드 추천봇‘을 개발 완료했다.
’상담가이드 추천봇‘은 대화 내용이 채팅 형태로 변환돼 고객의 요구사항 파악이 용이하고 상담내용을 분석해 상담유형별 최적의 추천 답변을 검색할 수 있는 키워드를 추출해 제공한다.
특히 상담사의 상담 상태를 실시간 모니터링해 이슈 발생 시 즉시 대응이 가능한데, 이를 통해 상담사의 민원응대에 대한 부담감을 줄여줄 것으로 보인다.
김용규 보건복지상담센터장은 “민원인의 요구사항 관련 최적화 답변을 상담사가 실시간으로 추천받아 정확하고 신속한 상담 서비스를 제공할 수 있을 것”이라며 “상담가이드 추천봇을 더욱 발전시켜 만족도 높은 상담센터가 되도록 노력하겠다”고 밝혔다.
