[시니어신문=방용성 방스커뮤니티(주) 대표이사] 한 O2O기업이 농어촌 민박집과 도시민을 일대일로 연결시켜 현지인이 직접 안내를 맡아 도시에서 온 관광객들에게 지역민의 삶과 문화를 그대로 느낄 수 있는 여행상품을 개발했습니다. 또 다른 기업은 부산항에 정박한 개인 요트를 빌려 호텔처럼 사용할 수 있도록 대여하는 ‘요트스테이’ 서비스를 진행하고 있습니다. O2O서비스가 관광상품에 적용되면 소비자와 판매자의 만족을 극대화할 수 있습니다. O2O마케팅 성공사례와 핵심 성공요소를 알아봅니다.
살면서 한 번쯤은 누구나 설렘에 밤잠을 설치며 즐긴 행복한 여름휴가의 추억을 갖고 있다. 여름휴가나 여행과 같은 관광 상품은 마르지 않는 지속적인 수요를 가졌다고 할 수 있다. 정부도 이러한 관광 상품의 잠재력을 깨닫고, 문화체육관광부와 한국관광공사가 관광분야 스타트업 지원 사업을 추진하고 있다.
예비창업자가 독창적인 아이디어와 사업성만 있으면, 누구나 자신만의 관광 상품을 개발해 사업화하는 것이 가능해졌다. 특히, 요즘은 온라인 서비스의 대중화와 스마트폰의 활용성 증가로 O2O서비스를 통한 부가가치 창출을 위한 사업화 영역이 증가하고 있다.
O2O서비스란 ‘온라인 투 오프라인’(Online to Offline)의 약어로, 이용자가 스마트폰 등 온라인으로 상품이나 서비스를 주문하면 오프라인에서 이를 제공하는 서비스를 의미한다. 만약 이러한 O2O서비스를 관광 상품에 적용한다면, 오프라인의 다양한 관광 상품을 스마트폰의 앱(App)과 온라인 홈페이지를 통해 홍보하고, 효율적으로 소비자와 연결시키는 것이 가능하다. ‘체험관광 O2O기업’의 성공사례와 핵심요인에 대해 분석해 보자.
도시민·민박집 연결 맞춤형 서비스 제공
10여년 전부터 본격화된 농어촌 체험 여행은 현지인과 도시민 모두에게 도움이 될 것으로 큰 기대를 모았다. 농어촌 체험여행은 체험 콘텐츠의 지속적 개발이 뒷받침돼야 한다.
첫째로 손꼽히는 것이 가족단위 개별여행 활성화다. 농어촌 체험관광은 마을 단위로 수십 명씩 단체여행객을 수용하는 데 초점이 맞춰져 있다. 도시와 농촌 양측의 요구가 접점을 찾기 어려운 경우가 늘어났고, 체험의 폭과 깊이도 기대치에 미치지 못 한다는 불만도 많았다. 특히 지출액이 많지 않은 어린 학생들이 주 고객이어서 농가 수입 증대 효과도 크지 않았다.
이러한 문제점을 분석해 사업화 추진에 성공한 O2O서비스 업체는 여행 트렌드 변화에 주목해 농어촌 민박집과 도시민을 일대일로 연결하는 맞춤형 서비스를 제공해 큰 인기를 끌고 있다. 이 기업은 시골 현지인이 직접 안내를 맡아 지역민의 삶과 문화를 그대로 느끼게 하고, 현지 제철음식으로 차린 시골밥상을 맛볼 수 있도록 여행상품을 개발했다.
기업 관계자는 “전국 800여개에 달하는 농어촌 체험마을이 아니라, 2만4000여개 달하는 농어촌 민박집에 주목했다”며, “개별 여행객이 원하는 테마에 맞춰 현지인이 가족 같은 분위기에서 서비스를 제공하도록 했다”고 설명했다.
이 업체의 여행상품은 농민과 도시민을 개별적으로 연결하는 신개념 관광이라는 평가를 받는다. 여행객은 보통 2~4명, 많아도 2가구 10명을 넘지 않는다. 홈페이지에서 마음에 드는 프로그램을 선택하고 여행신청서를 작성, 여행신청서가 접수되면 담당 투어 플래너가 일정과 요청사항에 맞는 상세계획을 짜 준다.
정부지원사업 노리면 사업확장 수월
이 업체가 온라인카페를 개설하고 처음 사업을 시작했을 때는 지역주민들을 설득하는 데 적잖게 애를 먹었다고 한다. 사업 취지에 공감하는 농어촌 민박집이 점차 늘어나고 지역 주민을 소개하면서 인지도를 쌓아가고 있었다. 그러던 중 한국관광공사가 주관한 ‘창조관광사업 공모전’에 입상하고 사업화 자금을 지원받으며 사업은 더욱 탄력을 받기 시작했다. 또한, 중소기업청의 ‘창업맞춤형 사업’으로도 선정되면서 사업화 지원금을 받아, 현재 해당 업체는 전국을 4개의 권역으로 나누어 120곳의 농촌 체험 콘텐츠를 발굴하고 상품을 개발하고 있다. 창업초기인데도 500여명이 찾을 정도로 인기를 끌었다. 특히, 1년 동안에 4번이나 찾은 고객이 있을 정도로 재방문율이 높은 편이다.
업체 관계자는 “도시 고객과 민박집 주인이 일대일로 대면하며 체험의 질이 높아졌고, 푸근한 시골의 ‘정’을 느낄 수 있는 게 인기의 요인인 것 같다”고 분석했다.
주요 고객은 40∼60대며, 도시에 사는 중장년층은 어릴 적 시골 외가의 추억을 되살리는 현지 가정식에 매료됐다. 민박집에서 재배 과정을 직접 보며 현지 농산물에 믿음을 갖고 택배 주문을 통해 추가로 농가 수입 증대로 이어졌다. 해당 O2O기업은 올해까지 150여개 관광지, 1000명(250팀)의 관광객을 목표로 하고 있다. 특히, 해외 관광객에게 우리나라 시골의 매력을 맛보게 한다는 의지를 보이고 있다.
독창적 아이디어로 소비자·판매자 만족
그렇다면 체험관광 O2O마케팅의 성공을 위한 핵심요소는 무엇일까.
첫째, 소비자의 감성을 자극하는 체험관광 상품의 개발이다. 관광분야의 O2O서비스를 준비하고 있다면, 기존의 관광 상품을 단순히 스마트폰 앱을 통해 소비자와 연결시키는 1차원적 발상에서 벗어나 독창적인 체험관광 상품을 직접 개발할 필요가 있다.
앞서 성공사례로 설명한 O2O기업도 직접 체험관광상품을 개발했다. 이외에 다른 O2O기업은 부산항에 정박한 개인 요트를 빌려 호텔처럼 사용할 수 있도록 대여하는 ‘요트스테이’ 서비스를 진행하고 있다. 이처럼 관광분야의 O2O서비스를 진행하려면, 기존 서비스에 만족하지 못한 소비자의 니즈를 파악하고, 그들을 만족시킬만한 독창적인 아이디어를 갖고 있어야 한다.
둘째, O2O서비스를 통해 소비자와 판매자의 만족을 극대화해야 한다. O2O서비스는 소비자와 판매자를 연결시키는 일종의 중개서비스다. 따라서 O2O서비스를 성공적으로 진행하기 위해서는 소비자와 판매자의 만족을 균형 있게 이끌어내는 것이 중요하다. 현재 ‘요트스테이’를 진행하고 있는 O2O기업은 사용하지 않는 요트에서 이익을 창출하려는 요트 소유자의 니즈와 요트숙박을 원하는 소비자의 니즈를 발 빠르게 접목, 이를 O2O서비스를 통해 사업화함으로써 성공할 수 있었다. 결국, 새로운 체험관광 상품 개발이나 O2O서비스의 효과를 극대화하기 위해서는 소비자의 이해가 선행돼야 한다.
소비자 관점 입소문 마케팅 효과
셋째, 소비자 체험을 중점으로 바이럴 마케팅에 집중하라. 여행과 같은 관광 상품은 자신이 직접 체험하기 전까지는 그 가치에 대해 정확히 측정하기가 어렵다는 특징이 있다. 그에 따라 관광분야의 상품과 서비스는 기업관점에서 제작된 광고나 홍보물보다는 소비자의 자발적인 입소문이 더 큰 효과를 갖고 있다.
긍정적인 입소문은 상대적으로 저렴한 비용으로 신규고객을 창출하고 기존 고객들의 충성도를 높이는 효과가 있다. 같은 소비자의 입장에서 자신의 체험에 대한 솔직한 감정을 다른 소비자에게 전달하기 때문에 정보의 신뢰도가 높다.
이처럼, 기업의 입장에서 긍정적인 입소문을 활성화하기 위해서는 소비자에게 적절한 보상을 전제로 바이럴 마케팅을 진행하는 것이 효과적이다.
글_방용성 방스커뮤니티(주) 대표이사/경영학 박사
